Kurumsal chatbot planlarken önce hangi soruları yanıtlayacağını, hangi işlemleri yapamayacağını ve ne zaman insana devredeceğini belirleyin. Ekrana sohbet kutusu eklemek müşteri desteğinin hazır olduğu anlamına gelmez. Yanıtların kaynağı, güncellenmesi ve kullanıcıya verilen sözler kontrol edilmelidir. İyi başlangıç, sınırlı ve sık tekrarlanan bir müşteri ihtiyacını güvenilir biçimde karşılamaktır.

Bilgi kapsamını somutlaştırın

Hizmet kapsamı, çalışma biçimi veya ürün kullanımı gibi hangi konuların destekleneceğini listeleyin. Güncel fiyat veya stok gibi değişken bilgiler için güvenilir veri kaynağı gereklidir. Sistemin bilmediği konuda cevap üretmesini başarı saymayın. Kapsam dışında kalan soruların nasıl yanıtlanacağı belirli olsun. Onaylı içeriklerle çalışan bir bilgi tabanı, yalnız internetteki genel bilgilere dayanan yanıttan farklı bir işlevdir; projede bu ayrımı görünür tutun.

  • Desteklenen konu listesi
  • Güncel ve onaylı bilgi kaynağı

İnsan devrini arayüzün parçası yapın

Müşteri anlaşılmadığında veya hassas bir konu gündeme geldiğinde temsilciye ulaşabilmelidir. Yalnız bir hata metni gösterip konuşmayı kapatmak yeterli değildir. Devirde gerekli bağlamın hangi ekibe ulaşacağını ve ne zaman yanıt bekleneceğini belirleyin. Kullanıcıya konuştuğu sistemin niteliğini anlaşılır sunun. Chatbotun sınırlı yetkisi, müşterinin talebini iletmesini gereksiz yere zorlaştırmamalıdır.

  • Görünür temsilciye geçiş
  • Devir sorumlusu ve yanıt beklentisi

Veri toplama ve kayıt düzenini tasarlayın

Her konuşmada bütün iletişim bilgilerini istemek gerekli olmayabilir. Talep oluşturulacaksa hangi alanların neden toplandığını açıklayın. Konuşma kayıtlarının erişimi ve saklanması işletmenin veri yaklaşımıyla uyumlu olsun. Pazarlama iletişimini destek talebinin doğal sonucu gibi varsaymayın. CRM’e kayıt açılırken kaynak, ihtiyaç ve takip görevi kaybolmasın. Aynı kişinin tekrar yazması yeni müşteri sayısını gereksiz büyütmemelidir.

  • Amaçla sınırlı veri
  • CRM kaydı ve tekrar yönetimi

Uygulamaya geçmeden önce

Chatbot soruyu yanıtlayamıyorsa müşteriyi çıkmaza sokmamalıdır. İlgili ekibe geçişin nasıl olacağını ve hangi bağlamın taşınacağını belirleyin. İnsan devri bir hata sonrası düşünülmüş ek özellik değil, başlangıç tasarımının parçası olsun.

Başarı neyle ölçülür?

Yanıtlanan soru sayısının yanında doğru çözüm, insan devri ve müşterinin işlemi tamamlaması izlenmelidir. Kontrolsüz biçimde konuşmayı uzatan bir sistem yararlı değildir. Hatalı, eksik veya yönlendirici soruları kabul kontrolüne ekleyin. ReklamKlik, chatbotu müşteri deneyimi ve operasyonla birlikte tasarlar. Model maliyeti, içerik bakımı ve insan sorumluluğu açıklanmadan yalnız kurulum ekranını teslim edilmiş iş olarak değerlendirmez.

  • Doğru çözüm ve insan devri
  • Bakım ve maliyet sorumluluğu

Kaynaklar

İŞLETMENİZE UYARLAYALIM

Bir sonraki adımı birlikte belirleyelim.

Hedefinizi ve mevcut durumunuzu paylaşın; ihtiyacınıza uygun kapsamı konuşalım.

Teklif alın →